| 店主:曹李 |
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| 经济日报：太平人寿高速发展的动力从何而来 |
到2008年1月28日，太平人寿保险有限公司复业已经整整六年了。六年中，太平人寿取得了骄人的业绩：承保保险金额突破8000亿元，客户总量突破600万人次，资产和业务规模保持年均50％以上增长，成功跻身“2007中国企业500强”。太平人寿六年创下了寿险公司持续稳健快速发展的新纪录，成为新锐寿险公司的典型代表。
而2007年，对太平人寿来说，更是关键和不平凡的一年：年度新契约保费超过135亿元，总保费达158亿元，牢牢站稳“双百亿”平台；总资产超过460亿元，客户数量超过600万人次；承保保险金额超过8000亿元，服务网点已经遍布全国；企业竞争力日益凸显，服务社会的能力也大大增强。很显然，太平人寿已经初步形成了有浓厚自身特色的“太平人寿模式”。
稳步推进机构布局
如何建立一个布局合理，且有高效运转能量的全国性网络，是一家保险公司能否保持持续健康发展的重要支撑。太平人寿复业六年中，不仅在机构铺设的速度，而且在机构发展的稳健性方面都走在了众多新成立的保险公司的前面。2007年，太平人寿在已经获得良好发展的现有机构的基础上，再度成功开设了广西、湖南、云南、陕西、吉林、山西、重庆等地七家省级分公司。同时，贵州、新疆、甘肃等地第五批省级分公司也开始筹建。至此，太平人寿已经建立起基本覆盖全国的服务网络，成为中国寿险市场上机构铺设最快、建设最为稳健的公司之一。
太平人寿董事长宋曙光在谈到太平人寿的发展时特别强调说，“稳健”是太平人寿的最大特色。这种“稳健”的特色相当明显地体现在其分支机构的铺设中。六年中，太平人寿遵循的是一条最朴素的原则，即“成熟一家、开设一家”，以确保新开设机构的质量和经营品质。现在，太平人寿旗下已出现了一批高质量的分支机构，其凭借健康快速的发展很快成为了各地寿险市场的中坚力量，尤其是在四川、河南、山东、江苏、北京等地，太平人寿的品牌和服务已经成为当地居民首选的几个保险公司之一。2007年，四川分公司的个险业务保费超过了2亿元，成功扮演了市场领跑者的角色。与此同时，太平人寿多个分支机构则连续多年在当地市场上保持“零投诉”的记录。这些分支机构的高质量业务品质，有力地保证了太平人寿在竞争日趋激烈的寿险市场上异军突起。
稳健推进机构布局的同时，太平人寿还花大力气培养自己在各地的“三高团队”。太平人寿从复业起就确立了建设“三高团队”的理念，即打造一支“高素质、高品质、高绩效”的保险代理人队伍。六年来，太平人寿对这支保险代理人队伍培养投入了大量的人力和物力。到2007年，这种多年的投入开始获得了全面大丰收：个人业务成功实现人力和业绩“双双翻番”，代理人队伍由2.4万人增长到4.4万人，个险标准保费实现100％以上增长，成功站上了15亿元平台，年度规模保费达到37亿元。太平人寿4万余人的“三高”团队完成的业绩总量相当于同业公司10余万人的工作业绩，人均产能达到行业平均水平的3倍左右。截至2007年10月末，太平人寿个险首年市场份额5.6％，较上年同期提升了4个百分点。开始逐步在市场上形成了具有太平人寿特色的个险品牌。
服务品质瞄准新标杆
太平人寿一直被视为业内新设保险公司运营管理模式的一个代表，特别是在服务管理方面，太平人寿的保险运营服务体系的完善与高效是走在行业前列的。这一点在2007年上海世界夏季特殊奥运会上曾得到过充分的展示。
2007年的上海世界夏季特殊奥运会是我国目前举办过的规模较大的体育赛事，中国保险集团的独家承保内容，使2007年的上海世界夏季特殊奥运会成为世界特奥会历史上保障范围最广、金额最大、对象最特殊、风险转移标准最高的一次特奥会，并创下中国保险史上数个“之最”。作为中国保险集团的成员公司，在特奥会期间，太平人寿以高水平、高效率的理赔服务，妥善处理了794例寿险理赔报案，为赛事提供了坚实的保险保障，为中国保险业争得了荣誉。
太平人寿的团险“全国性保险服务”体系是支撑此次特奥会保险服务的核心力量之一。所谓团险“全国性服务”是为配合团体客户实现全国统一风险管理的服务品牌，它以VIP服务团队和基本覆盖全国的200余个服务网络为依托，以全国统一的客户服务流程和客户服务标准，确保任何一个投保人和被保险人均能得到统一标准化的高品质服务。“全国性服务”除了提供专业高效的各类常规保险服务，还可提供健康延伸服务（VAHS），提供病理管理、健康预警、绿色通道等高附加值服务。针对客户的特别需求，太平人寿还可提供海外医疗保障、SOS海外急难救助等多项海外延伸24小时服务。其中，SOS海外急难救助在特奥保险服务中大显神通，通过这个服务通道，太平人寿联手国际SOS,在极短的时间里就完成了一位外国专家的全球医疗转运，为整个上海特奥会的后勤保障服务赢得了国际声誉。
创新和精细化是太平人寿保险服务的另一大特色。2007年，太平人寿率先在行业内实行真正意义上的“全国通”服务。所谓“全国通”是指一个集跨地域业务受理、一站式柜面服务、无站式自助服务和标准化品质作业为一体的运营服务体系。从此，太平人寿的客户可以像银行的“通存通兑”一样，在全国享受“通保通赔”服务，其时效、流程与品质高度一致，且不用支付任何手续费。全国各地的任何一位柜面服务人员，都能够为客户一揽子处理包括新契约、咨询、保单变更、理赔、投诉等业务，小额理赔还能当场给付。另外，由于太平人寿运用了互联网、电话、短信等沟通平台，客户无需亲临柜台，也能够享受高效便捷的客户服务。
在成功实现“全国通”的基础上，太平人寿再度提升服务标杆，即在国内同业中率先将“6 Sigma”引入了运营服务体系。所谓“6 Sigma”，是一个统计学的原理，代表品质合格率达99.9997％或以上，也就是说，品质接近“零缺点”。
品牌价值持续提升
从2003年开始，国际权威评级机构惠誉国际（Fitch）连续四年为太平人寿做出BBB＋评级。按照惠誉国际的评级标准，BBB以上的等级都为投资级，BBB＋是BBB等级中的最高级别，表明公司具有良好的信用质量，信用风险较低。这是三大著名国际评级机构之一的惠誉目前为中国保险企业做出的最高评级之一。
2007年9月初，太平人寿同时跻身了“2007中国企业500强”和“2007中国服务业企业500强”之列。进入“中国企业500强”无疑是太平人寿发展中新的里程碑，标志着太平人寿已经进入了中大型保险公司的行列。而太平人寿为自己下一步的规划是，跻身国际“A”级企业行列，进一步提升自己的品牌竞争力。
太平人寿忠实履行企业社会公民的义务。2007年以来，太平人寿加强了对困难群体和环保公益事业的关注。值得一提的是，太平人寿与中国红十字基金会去年还在北京正式启动“太平人寿小天使基金”项目，救助贫困白血病儿童。
文／唐和敬 陈朝晖
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| 太平人寿实现全国“通保通赔” |
近日，太平人寿推出多项新服务，包括跨地域业务受理、“一站式”柜面服务、“无站式”自助服务，通过这套“全国通”运营服务平台，为客户提供全天候、无障碍、无缝隙的保险服务。然而，利用这样的新服务平台，投保者可以获得怎样的增值服务呢？
全国服务“通保通赔”
IT行业的李先生经常到外地出差，有时为了一个项目，在外地一呆就几个月。2007年3月，李先生在上海购买了太平人寿意外伤害保险，2007年7月底，李先生在青岛出差时意外受伤并在当地住院治疗，出院后又被派往深圳工作。在深圳，李先生向太平人寿设在深圳的分公司递交了理赔申请书，没过几天，便在深圳获得了太平人寿的理赔款。服务时效与上海当地出险客户没有差别。
有了跨地域受理后，保户可以像银行的“通存通兑”一样，在全国可以“通保通赔”——即保单购买缴费地、出险地、理赔保全业务受理地没有地域限制，客户可以在任何一处享受同样高效的标准化服务，时效、流程与品质高度一致，且不用支付任何手续费。
柜面服务“一岗通办”
上海的张女士是太平人寿老客户，她要到太平人寿上海客户服务中心去一趟。她想办四件事：一是理赔，上个月因为摔跤而受了伤；二是领取一款分红保险的红利；三是把三份保单原先登记的老地址换成新地址；四是咨询一下有没有适合自己的养老险。根据经验，张女士知道这些内容在保险公司分属不同的业务范畴，可能要到不同的柜台办理，为此，她特地预留了半天时间来办理这些事。但太平人寿的客户服务人员给了她一个惊喜——仅在一个柜台的一个客服人员那里，她便顺利办妥了所有业务，而且，只花了很少的时间。由于赔付额低于500元，张女士还当场拿到了现金理赔款。
上述便利就是“一岗通”的最大优势。这意味着任何一位柜面的服务人员，都能够为客户提供全方位服务，一揽子处理包括新契约、咨询、保单变更、理赔、投诉等业务，小额理赔还能当场给付。保户再也不会有被不同窗口“踢皮球”，白白浪费大量时间。
便捷高效“全天候”
与柜面的“一站式”服务相对应，以客户自助服务为代表的太平人寿“无站式”服务已经初具规模。
由此，能运用互联网、电话、短信等沟通工具的太平人寿客户，无需亲临柜台，也能够享受高效便捷的保险客户服务。业务咨询、保单查询、保权变更、建议投诉、理赔报案、预约、投连产品价格查询等业务都可以通过拨打太平人寿全国统一服务热线95589或者登陆太平人寿网站得到解决。
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| 太平人寿：努力为客户提供高品质服务 |
截至2007年底，复业6年的太平人寿保险有限公司已在全国设立了30家省级分公司，380余家三、四级分支机构，营业网点密布全国，客户数量超过600万。与网点相配套，太平人寿目前正全力优化现有的服务体系，着力打造集跨地域业务受理、“一站式”柜面服务、“无站式”自助服务和标准化品质作业为一体的“全国通”运营服务平台，为客户提供全天候、无障碍、无缝隙的保险服务。
IT行业的李先生经常到外地出差，2007年3月，他在上海购买了太平人寿意外伤害保险，2007年7月底，他在青岛出差时意外受伤并在当地住院治疗，出院后又被派往深圳工作。在深圳，李先生向太平人寿设在深圳的分公司递交了理赔申请书，没过几天，便在深圳获得了太平人寿的理赔款。服务时效与上海当地出险客户没有差别。
李先生的理赔经历形象地说明了太平人寿“全国通”最具魅力的一面————跨地域受理，像银行的“通存通兑”一样，在全国可以“通保通赔”。
太平人寿的“通保通赔”功能强大。“全国通”支持跨地域的全方位业务受理，即保单购买缴费地、出险地、理赔保全业务受理地没有地域限制，客户可以在任何一处享受同样高效的标准化服务，时效、流程与品质高度一致，且不用支付任何手续费。
“通保通赔”的实现得益于太平人寿先进的运营管理模式：太平人寿全国所有的业务都在统一的数据管理系统当中，并由总部集中控管、集中作业，因此能保证各地业务的无缝隙连接，做到统一快捷。
"一岗通"服务
上海的张女士来到太平人寿上海客户服务中心，她想办四件事：一是理赔，上个月因为摔跤而受了伤；二是领取一款分红保险的红利；三是把三份保单原先登记的老地址换成新地址；四是咨询一下有没有适合自己的养老险。根据经验，张女士知道这些内容在保险公司分属不同的业务范畴，可能要到不同的柜台办理，为此，她特地预留了半天时间来办理这些事。但太平人寿的客户服务人员给了她一个惊喜————仅在一个柜台的一个客服人员那里，她便顺利办妥了所有业务，只花了很少的时间。由于赔付额低于500元，张女士还当场拿到了现金理赔款。
这就是“全国通”的另一个重要组成部分————“一岗通”。在太平人寿遍布全国各地的客户服务中心，任何一位柜面的服务人员，都能够为客户提供全方位服务，一揽子处理包括新契约、咨询、保单变更、理赔、投诉等业务，小额理赔还能当场给付。
在保险公司要顺利实现“一岗通”并非易事，它是对一家公司运营服务管理水平的一种综合考验。“一岗通”不仅要求柜面服务人员有更加全面的综合业务能力和专业素质，更对整个公司的运营后台作业模式、风险控制能力以及作业标准提出了更高要求。
与柜面的“一站式”服务相对应，以客户自助服务为代表的太平人寿“无站式”服务已经初具规模。高科技在客户服务领域的应用，为太平人寿“全国通”提供了强力技术保障和全新内涵。
“一站式”服务
客户无需亲临柜台，也能够享受高效便捷的保险客户服务。业务咨询、保单查询、保全变更、建议投诉、理赔报案、预约、投连产品价格查询等业务都可以通过拨打太平人寿全国统一服务热线95589或者登录太平人寿网站得到解决。
跨地域免费受理
太平人寿已利用统一集中的客户呼叫联系中心、短信平台、网站、邮件系统与客户和代理人保持实时互动式沟通。值得一提的是，太平人寿在保险业率先建设了全国手机短信智能通告系统，代理人只要通过手机发送相应代码，就立即可以得到产品服务指南和保单信息，不受任何空间限制。智能通告系统还为客户提供短信和邮件提醒的服务：核保是否有问题、转账是否成功、分红、结算利率变化等，客户都可以得到温馨的提醒和告知。每逢节假日或生日，客户也能收到太平人寿的短信祝福。
“全国通”的目标不仅是提供快速便捷的客户服务，更要提供高品质的客户服务。集中管理模式下的“标准化作业”，是“全国通”实现客户服务高品质的坚实保障。
“无站式”服务
作为中国第一家采用集中运营模式的保险公司，全国各地的服务流程达到了高度统一。从集中契约出单，差异化核保，核保、核赔、保全自动化规则校验到咨诉受理，太平人寿同质化的运营流程确保来自四面八方的客户获得一致的优质服务体验。在全国统一的标准化流程管理作业下，太平人寿还针对不同情况制定了多套灾备作业规则与方案。一旦某一地区无法正常办公，即可采用转移或分散的灵活灾备作业方案，将业务处理功能进行场所转移，各地分支机构都可以同步参与实施远程作业。
“全国通”是太平人寿客户服务品质的一个缩影，目前太平人寿正致力于将运营客服体系建设成为国内领先、世界一流的标准化管理体系，为客户提供更高品质的服务。
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